河北分站
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现在无论什么行业都在说一个词，那就是“用户体验”，用户体验的好坏与客户满意度有着直接的联系，影响到客户的重复购买，好的用户体验更容易拉近汽修厂与用户的距离，提高用户接受产品或服务时决策效率、简化挑选过程和用户使用过程的满意度、舒适感、忠诚度。
汽车维修连锁门店以服务为舞台、以配件商品为道具进行的令消费者难忘的活动。配件产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于车主个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
概念：用户体验
所谓用户体验，就是用户在接受我们的产品与服务后，主观上的评价(请关注“主观上的评价”)，就是**以客户意识为转移，单纯建立在客户认知基础上，而不建立在事实的基础上。
案例：
某汽车维修连锁门店，11月份举行“开店周年庆、来店享优惠”活动，对每位来店的车主，提供优惠打折服务，所有消费金额打9折优惠，11月11日，王先生来店保养消费500元，前台直接收款450元，没有打印收费清单，也与没有向王先生说明“开店周年庆，帮客户优惠50元”，请问用户能不能对我们的优惠活动进行评价?能不能提升客户满意度?
相信所有的人都会回答：不能
思考：那再问大家一个问题：如果您是客户王先生，您认为郝有*汽修店给您的这个优惠活动是“白做”不是“没做”???
非常负责的告诉大家，您的答案大约也是“白做”，但我要告诉大家的是用户心中是“没做”。
“白做”就是您做的客户知道，但不领情， 花费了力气，却没有收到成效。
“没做” 在客户的心目中，就是这件事情从来没有发生过，因为没有向客户说明、没有邀请客户参与、没有让客户看到或听到，客户主观上无法评介
商业运用：
现象01 专业的汽车维修连锁门店一定会用很多的专业工具与设备，而大多数汽修厂的做法是：
(1)专用工具和设备保存在哪里?工具间，如果是这样，客户没有看到，告诉您，在客户心目中就是没有专用工具和设备。
(2)通过专用工具和设备来为客户车辆时行检查、维修时，客户不可能时时在车辆旁边，而经常在客户休息室中坐着，当我们技师只是向客户反馈检查结果“即好或不好”，而不是检查数据，客户感觉你们修车太简单，不专业
改变：(1)将所有的专用工具和设备陈列出来，无论是好用的、还是不好用的，潜在的意思就是告诉客户，“修车是专业的技术活”，是需要专业工具与设备，它代表的就是专业
(2)请立即使用专业化、规范化、可视化的《全车42项检查报告》，将所有检查数据呈现给客户;您还记得医院的验血报告吗?有项目、检查值、参考值、差异
(3)还记得医院吗?越是专业的医院、越是水平高的医院，专业检查设备就越多，所有的专业检查设备都代表着专业、代表着价值，要收费的!
现象02 季节免费检查：有个十分有趣的现象，越是老车主，免费检查参与度越低;越是新客户，免费检查参与度越高，为什么?
(1) 客户投入成本与获得不匹配成，客户投入成本有往返时间、检查时间;获得：15分钟检查
(2) 客户感觉：“看见技师进行车辆免费检查就是车边转转、车内看看就结束了，免费的也不能这么不用心”
(3) 检查结果用嘴说：免费检查只有两种结果，一是什么都是好的，客户感觉没有什么;二是检测出有问题，客户感觉免费检查就是让我换零件，都是“套路”
改正：(1)换位思考、换心思考、换向思考，站在用户角度思考
(2)在维修技师检查，虽然有很多检查都是目测，但请要求勿必要求技师动手，不光目测还要用手摸，用手摇动
(3)检查结果请数据化呈现，逐一向客户说明检查结果，**说明有异常的数据，两个目的：一是事前是专业，事后是借口;二是我们是专业的、规范的
“用户知道是体验、用户不知为白搭”，用户体验是车主根据自己与汽车维修连锁门店的互动过程产生的印象和感觉。是整体的服务过程中的每个细节，理想的用户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受;强化了汽车维修连锁门店的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对门店的认可。汽车维修连锁门店如果试图向其用户传递理想的用户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，以用户视角去观察我们的每一步。
